Laborführung

Sicherung der Qualität der Laborleistungen

Arbeitserleichterung im Dentallabor mithilfe von Checklisten


Die Voraussetzungen für eine messbare Qualität der hergestellten zahntechnischen Produkte und der erbrachten Serviceleistungen sind für alle Mitarbeiter nachvollziehbare verbindliche Regelungen, zum Beispiel in Form von Checklisten. Die Checkliste ist damit ein wichtiges Werkzeug – insbesondere bei immer wiederkehrenden Tätigkeiten –, um die gleichbleibende Qualität der Arbeitsprozesse zu sichern. Wichtige Details werden anhand dieser Listen vorausschauend überprüft und nichts wird dem Zufall überlassen. So können mögliche Abweichungen und Fehler rechtzeitig erkannt werden, bevor sie entstehen.

Checklisten erleichtern die Arbeit im Laboralltag und unterstützen den geregelten Ablauf in der Organisation. Sie tragen zu einer hohen Zeitersparnis bei, weil Aufgaben nicht doppelt erledigt und vor allem nicht vergessen werden. Insbesondere für neue Mitarbeiter sind Checklisten ein nützliches Instrument, um schnell und einfach mit den betrieblichen Abläufen und Regelungen vertraut zu werden.

Checklisten im Qualitätskreislauf

Alle Tätigkeiten im Unternehmen unterliegen dem sogenannten Qualitätskreislauf – auch PDCA-Zyklus genannt. Die Abkürzung kommt aus dem Englischen und steht für Plan (=Planen), Do (=Tun), Check (=Prüfen) und Act (=Verbessern). Die Inhalte der Checklisten bilden alle Phasen dieses Kreislaufs ab:

Phase des Planens

Arbeitsschritte werden unter Berücksichtigung zum Beispiel der Kundenanforderungen, der rechtlichen und behördlichen Vorgaben sowie der laboreigenen Qualitätsziele geplant.

Phase des Ausführens beziehungsweise

Umsetzens In dieser Phase wird die Checkliste zur Handlungsanweisung für die Mitarbeiter, die Vorgaben in korrekte Arbeitsschritte umzusetzen.

Phase des Überprüfens

Die Arbeitsabläufe und -ergebnisse müssen überwacht und bewertet werden. Mit Hilfe der Checklisten werden die Vorgaben (Soll-Zustände) mit den tatsächlichen Gegebenheiten (Ist-Zustände) verglichen. Abweichungen können so festgestellt werden.

Phase des Handelns beziehungsweise Optimierens

Wenn Abweichungen zum Zeitpunkt der Überprüfung festgestellt wurden, sind entsprechende Korrekturen (Maßnahmen) zur Optimierung der Organisation der Arbeitsabläufe zu ergreifen. In dieser Phase dient die Checkliste zur Dokumentation von Verbesserungen.

Nachweis umgesetzter gesetzlicher Forderungen

Darüber hinaus dienen Checklisten auch als Nachweis für die Umsetzung gesetzlicher Forderungen. Im Labor betreffen diese Forderungen im Wesentlichen den Patientenschutz, die Arbeitssicherheit und den Gesundheits- sowie den Umweltschutz. Hintergrund der Dokumentationspflicht ist, dass betriebliche Vorgänge nach eindeutigen, nachvollziehbaren Regelungen ablaufen sollen. In Regressfällen wird damit die Beweisführung zugunsten des Labors erleichtert. Damit führt die Dokumentation mittels der Checklisten auch zu einer größeren Rechtssicherheit und im Streitfall kann sie als Beweismittel zugelassen werden.

Aufbau von Checklisten

Eine Checkliste (engl. “to check” = nachprüfen) ist eine Liste mit Abfrageparametern, um Arbeitsvorgänge zu planen und Ist-Zustände zu überprüfen. Der Einsatz von Checklisten fördert die Eigenverantwortung jedes einzelnen Mitarbeiters, der anhand der Listen seine Arbeitsschritte selbst überprüfen kann. Checklisten sind also auch Werkzeuge, die die Laborführung im Delegieren von Aufgaben unterstützen. Eine Checkliste muss nicht von Anfang an umfänglich alle Abfrageparameter enthalten. Erst wenn Mitarbeiter die Listen im Laboralltag anwenden, können Schwachstellen oder fehlende Abfragen erkannt und korrigiert werden. Die Dokumente sind jedoch nur dann sinnvoll und nützlich, wenn sie an die Bedürfnisse des eigenen Betriebes angepasst sind.

Checklisten sind zudem stets im Wandel und müssen auf ihre Inhalte, die Zweckmäßigkeit und Wirksamkeit in bestimmten Zeitabständen überprüft werden. Es können sich im Laufe der Zeit zum Beispiel Arbeitsprozesse, Fertigungsverfahren oder gesetzliche und behördliche Vorschriften ändern, die eine Anpassung der Inhalte an die neuen Gegebenheiten erforderlich machen.

Vorteile von Checklisten im Laboralltag

Das Arbeiten mittels der Dokumente

  • entlastet die Mitarbeiter bei allen Arbeitsprozessen
  • beugt Fehlern und Problemen vor
  • hilft, die Vergesslichkeit zu mindern
  • macht durch die Auflistung von Einzelschritten Prozesse überschaubar
  • erleichtert die Einarbeitung neuer Mitarbeiter
  • führt zu verbesserten Leistungen
  • ermöglicht effizientes Arbeiten und führt so zur Zeitersparnis
  • reduziert das forensische Risiko (Haftungsrisiko) für die Laborleitung.

Einsatz von Checklisten

Die Abfragelisten können für alle Prozesse im Labor eingesetzt werden, so zum Beispiel für

  • die Organisation und Gestaltung der Teambesprechungen
  • den Einkauf und die Lagerhaltung von Materialien
  • Zwischen- und Endkontrollen in der Fertigung zahntechnischer Produkte
  • die Einhaltung und Überprüfung von arbeitsschutzrechtlichen Maßnahmen
  • die Aufnahme und Bearbeitung von Beschwerden.

In den folgenden zwei Praxisbeispielen zeigen wir, wie die Verwendung der Listen sinnvoll erfolgen kann.

Beispiel: Checkliste „Hygienemanagement“

  • Beispiel Checkliste

  • Beispiel Checkliste
Die Organisationsverantwortung des betrieblichen Arbeitsschutzes liegt bei der Laborleitung. Hierzu gehören alle Maßnahmen, die darauf abzielen, Gefährdungen zu erkennen, Schutzmaßnahmen zu definieren, umzusetzen und zu überwachen. Diese Maßnahmen sollen ein sicheres Arbeiten unter unbedenklichen Bedingungen ermöglichen. Dafür müssen den Mitarbeitern entsprechende Arbeitsmittel zur Verfügung gestellt werden.

So wie die Laborleitung die Organisationsverantwortung und Fürsorgepflicht für die Mitarbeiter trägt, so obliegt den Mitarbeitern die sogenannte Mitwirkungspflicht bei der Umsetzung des betrieblichen Arbeitsschutzes. Diese umfasst unter anderem, dass die Anforderungen umgesetzt werden, persönliche Schutzausrüstung am Arbeitsplatz zum Einsatz kommt und die Arbeitsmittel bestimmungsgemäß verwendet werden. Hier leisten Checklisten einen wichtigen Beitrag, denn mit deren Hilfe können die Mitarbeiter ihrer Mitwirkungspflicht in eigener Verantwortung nachkommen.

Einen wesentlichen Teil innerhalb des Arbeitsschutzes und der Gesundheitsvorsorge nehmen in Dentallaboren die allgemeinen Hygienemaßnahmen ein, für deren Umsetzung und kontinuierliche Einhaltung die Checkliste Hygienemanagement eingesetzt wird. Beispielsweise regelt die Checkliste bei Tätigkeiten mit mikrobiell kontaminierten Materialien, dass die Beschäftigten den Infektionsgefahren nicht ausgesetzt werden. Der Desinfektionsplatz muss so gestaltet sein, dass an ihm die eingehenden mikrobiell kontaminierten Materialien aus dem Transportbehälter entnommen und desinfiziert, gereinigt und gespült werden können und eine Rekontamination und ein Verschleppen von Krankheitserregern in andere Bereiche verhindert wird. Die Checkliste „Hygienemanagement“ unterstützt in einem ersten Schritt darin, alle geforderten Hygienemaßnahmen zu planen. Anhand der praxisbewährten Checkliste kann dann etwaiger Handlungsbedarf im Labor identifiziert und dann durch die notwendigen Maßnahmen beseitigt werden.

In der Phase der Umsetzung gewährleistet die Liste, dass allen Mitarbeitern die Vorschriften als Anleitung vorliegen und dementsprechend nach gleichem Standard gehandelt werden kann, um sich selbst und die Kollegen vor Gefährdungen zu schützen. Zudem ist jeder Zeit eine Selbstüberprüfung möglich, ob die persönliche Schutzausrüstung zum Einsatz kommt und die Arbeitsmittel bestimmungsgemäß in den Arbeitsprozessen verwendet werden. Ebenso kann anhand der Checkliste die jährliche Unterweisung der Mitarbeiter konform den arbeitsschutzrechtlichen Vorgaben durchgeführt werden.

Sowohl Gewerbeaufsichtsamt als auch Berufsgenossenschaft sind dazu ermächtigt, das Labor – auch unangesagt – zu betreten und Auskünfte und Unterlagen zu verlangen, die den Stand des Arbeits- und Gesundheitsschutzes des Unternehmens belegen. Mit der Checkliste und den Aufzeichnungen über die Mitarbeiterunterweisungen kann die Laborführung zu jedem Zeitpunkt nachweisen, dass die gesetzlichen Anforderungen in die Arbeitsprozesse integriert sind und umgesetzt werden.

Beispiel: Checkliste „Beschwerdemanagement“

Oft werden Beschwerden zwischen Tür und Angel vom Kunden angenommen. Dabei verhält man sich häufig nicht nur wenig professionell gegenüber dem Kunden, sondern versäumt auch, die wichtigen und notwendigen Informationen für die Bearbeitung der Reklamation einzuholen.

Mit Hilfe einer Checkliste kann in einem Sechs-Stufen-Plan bei der Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen vorgegangen werden. Die einzelnen Stufen beschreiben den vorgegeben Prozess (Ablauf) eines Beschwerdemanagements und bestehen aus:

Stufe 1: Beschwerde annehmen
Stufe 2: Ursachen klären
Stufe 3: Lösung anbieten
Stufe 4: Erledigung der Reklamation nach Lösungsvorschlag
Stufe 5: Überprüfung der Kundenzufriedenheit
Stufe 6: Maßnahmen zur zukünftigen Fehlervermeidung.

Am wichtigsten ist die erste Stufe, die Annahme der Beschwerde vom Kunden. Hier werden die entscheidenden Weichen dafür gestellt, ob man die enttäuschte Erwartung des Kunden wieder herstellt und das Vertrauen in das Labor wieder aufbauen kann.

Dabei spielen nicht nur die notwendigen Informationen über die Reklamationsursachen eine Rolle, sondern die persönliche Anteilnahme und das Verständnis gegenüber dem Kunden für seine Verärgerung. „Gehen Sie auf den Kunden ein. Zeigen Sie ihm, dass Sie sich um das Problem schnell und effizient kümmern werden. Notieren Sie sich die angegeben Einzelheiten, die der Kunde äußert. Geben Sie dem Kunden zu verstehen, dass er über den weiteren Verlauf der Angelegenheit immer informiert bleibt.“

Gerade hier zeigt sich der Vorteil einer Checkliste. Sie enthält ein einheitliches Vorgehen bei der Bearbeitung von Reklamationen, die von jedem Mitarbeiter angewendet werden kann. Dadurch werden weitere Pannen vermieden und der Kunde wird ständig mit Informationen so betreut, dass er wieder Vertrauen in das Labor finden kann.

Die sechste Stufe – Maßnahmen zur zukünftigen Fehlervermeidung – ist der Nachbearbeitung und der kontinuierlichen Verbesserung von Arbeitsabläufen im Labor vorbehalten. Gerade hier verschenken viele Labore das Potenzial zur Steigerung ihrer Qualität. Aus dem Beschwerdeprotokoll können neue Verfahrensvorschriften und Abläufe gewonnen werden, die das Fehlerrisiko senken.

Gerade der für die Unternehmensentwicklung geforderte „Kontinuierliche Verbesserungsprozess“ ist ohne ein Beschwerdemanagement im Labor nicht zu realisieren. Aus den Rückmeldungen und Informationen der Reklamationen und den erarbeiteten Lösungen lassen sich die Verbesserungen der Laborprozesse direkt ableiten und umsetzen. Somit wird die „Checkliste Beschwerdemanagement“ eine wichtige Grundlage für das eigene Qualitätsmanagement.

Ausblick – Seminar zur richtigen Verwendung von Checklisten

Der Einsatz von Checklisten ist im Allgemeinen bereits aus den Prozessen der Abrechnung bekannt. In einem Seminar werden weitere Hilfen zur direkten und sofortigen Umsetzung im Labor vorgestellt. Die Teilnehmer erhalten eine genaue Anleitung, die den Aufbau und die Erstellung der ausgewählten Checklisten Schritt für Schritt erläutert.

Darüber hinaus werden zahlreiche Tipps vermittelt, wie diese Dokumente erfolgreich angewendet wenden. Der Nutzen liegt in den verschiedenen Checklisten, um mehr Sicherheit und Qualität im Labor zu erreichen. Entscheidend ist, dass jeder Mitarbeiter mit diesem Werkzeug den Anforderungen am Arbeitsplatz optimal gerecht werden kann.


SEMINARTERMINE

25.01.2014 Hamburg
22.02.2014 Bremen
22.03.2014 Köln
26.04.2014 Frankfurt
24.05.2014 Stuttgart
21.06.2014 München
27.09.2014 Essen
04.10.2014 Berlin
18.10.2014 München
15.11.2014 Hannover


Weitere Informationen finden Sie auch hier www.akademie.spitta.de/Seminar

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Angelika Pindur-Nakamura

Bilder soweit nicht anders deklariert: Angelika Pindur-Nakamura