Laborführung


Der Patient im Labor

02.05.2016
aktualisiert am: 10.05.2016

Viele Patienten werden durch herkömmliche Medien sowie die sozialen Netzwerke und YouTube permanent auf die neuesten Entwicklungen der Zahnversorgung hingewiesen. Sie wissen über Techniken, die wir anwenden, und auch Materialien immer besser Bescheid. Diese Entwicklung sollte uns keine Angst machen, meint ZTM Michael Anger. „Wir sollten die Möglichkeiten, welche sich uns hierdurch erschließen, als Sprungbrett benutzen und hineintauchen in die Welt der Patienten.“

In einem modernen zukunftsorientierten Labor darf der Patientenraum zur Information über Zahnersatz nicht mehr fehlen (Abb. 1a-c). Seit einiger Zeit beschäftige ich mich intensiv damit, Patienten adäquat in meinem Labor zu empfangen, um dort mit ihnen eingehend über prothetische Versorgungsalternativen oder Verbesserungsmöglichkeiten gegenüber Bisherigem zu sprechen. Hierbei bediene ich mich eines Portals, das gezielt auf Patienten zugeschnitten ist und diese Interessenten auf die angeschlossenen Labore verteilt.

Natürlich bin ich kein Zahnarzt und halte mich bezüglich medizinischer Aussagen tunlichst zurück – ganz nach dem Motto: „Schuster – bleib bei deinen Leisten!“ Aber ich bin Zahntechnikermeister und weiß oft sehr genau, wo die Patienten der Schuh drückt. Mit diesem Patienten trinke ich einen Kaffee oder Tee oder ein Glas Wasser und lasse ihn erst einmal erzählen, denn er möchte keine zahntechnische Ausbildung von mir, sondern er will sein Problem loswerden.

  • Abb. 1a-c: Ein lichter offener Raum wurde geschaffen. Hier soll sich der Patient wohl fühlen, sodass er sich vertrauensvoll mit seinen Fragen an den zahntechnischen Gesprächspartner wenden kann. Moderne informative Medien unterstützen den Dialog.
  • Abb. 2: ZTM Michael Anger hat sich sorgfältig auf das Patientengespräch vorbereitet.
  • Abb. 1a-c: Ein lichter offener Raum wurde geschaffen. Hier soll sich der Patient wohl fühlen, sodass er sich vertrauensvoll mit seinen Fragen an den zahntechnischen Gesprächspartner wenden kann. Moderne informative Medien unterstützen den Dialog.
  • Abb. 2: ZTM Michael Anger hat sich sorgfältig auf das Patientengespräch vorbereitet.

Was möchte der Patient?

Patienten, die sich gezielt an einen Zahntechniker wenden, sind oft Angstpatienten. Häufig fühlen sie sich von einem Zahnarzt enttäuscht, weil sie unpersönlich und kosteneffizient durch ein Praxismanagement geschleust wurden. Bei mir wollen sie endlich einmal persönlich und ohne Zeitdruck in harmonischer Atmosphäre und in einer verständlichen Sprache Informationen erhalten und mit mir in einen Dialog treten (Abb. 2). Sie haben meist viele Fragen und diese stellen sie mir in Laiensprache.

Eventuell stellen Sie in diesen Patientenraum auch eine Kiste mit Spielzeug, denn vielleicht hat der/die Patient/in ein Kind (meist Kleinkind) dabei, das sich während Ihres Gespräches beschäftigen möchte? So hat Ihr Patient mehr Aufmerksamkeit und Zeit für Sie.

Selbst Liquiditätsanfragen und Finanzierungslösungen können gemeinsam mit diesen Patienten zunächst online skizziert und dann persönlich besprochen werden. Diese Patienten kommen entweder von ihrem Zahnarzt und wollen sich Vergleichsangebote einholen – oder sie fragen ganz gezielt nach Zahnarzt-Empfehlungen. Sie sind der Überzeugung, dass der Zahntechniker doch sicher in der Lage ist, den richtigen Zahnarzt für das vorliegende Problem zu finden. Allerdings wissen die meisten Patienten nach unserer Erfahrung nicht, dass sie grundsätzlich die Möglichkeit haben, ihr Labor frei zu wählen. Oft meinen sie zunächst, ihre Frage sei völlig unüblich und unsere Antwort werde „unter der Hand“ gegeben.

Wie dem Patienten begegnen?

Ein Patient, der zu Ihnen ins Labor kommt, möchte an einem Tisch mit Ihnen sitzen und in gemütlicher, gleichzeitig konstruktiver Atmosphäre mit dem Zahntechniker sprechen. Er braucht das Gefühl, mit Ihnen an einem Strang zu ziehen. Auf gar keinen Fall möchte er auf der anderen Seite Ihres Schreibtisches sitzen, denn das kennt er von Banken und Versicherungen etc. und das ruft andere Empfindungen hervor als wir sie in unserem harmonischen, vertraulichen Gespräch brauchen können.

  • Abb. 3a u. b: Anhand aufwendig gearbeiteter Modelle lernt der Patient die zahntechnischen Schritte kennen, z. B. wie hier nach der Implantation.

  • Abb. 3a u. b: Anhand aufwendig gearbeiteter Modelle lernt der Patient die zahntechnischen Schritte kennen, z. B. wie hier nach der Implantation.
Und selbstverständlich braucht man zum Greifen und Be-Greifen auch entsprechende Demonstrationsmodelle (Abb. 3a u. b). Das größte Sinnesorgan des Menschen ist nun einmal die Haut und nichts wirkt so überzeugend, als wenn sich etwas gut anfühlt. Machen Sie bitte nicht den Fehler, hier mit Gipsmodellen oder billigen Plastikmodellen aus Fernost zu arbeiten. Diese Modelle zeigen zwar alles, was sie sollen, aber „gut anfühlen“ ist hier Fehlanzeige. Schwere, polierte Modelle aus Acryl mit echten zahntechnischen Arbeiten sind hier das richtige Mittel der Wahl. Dieser Patient geht anschließend mit konkreten Vorstellungen zu seinem Zahnarzt zurück – oder wir machen für diesen Patienten einen Termin bei dem von uns empfohlenen Behandler aus und begleiten ihn falls gewünscht auch zu seinem ersten Termin.

Der Effekt

Entweder lernt ein neuer Zahnarzt unser Labor kennen, weil der Patient Vertrauen zu uns aufgebaut hat, oder wir vermitteln einem unserer Zahnärzte einen neuen Patienten, der zu seinem Tätigkeitsschwerpunkt passt, bereits über die technischen Möglichkeiten informiert ist, eine Finanzierung mitbringt und im Allgemeinen nur noch medizinischen Beratungsbedarf hat. Dies sind Patienten, die sich ansonsten wohl kaum in diesen Praxen eingefunden hätten, und unsere Zahnärzte wissen diese „Geschenke“ sehr zu schätzen. Aufgrund des entstandenen Vertrauens uns gegenüber hat der von uns empfohlene Zahnarzt ebenfalls einen Vertrauens-Vorsprung.

Das Auge sieht mehr, als tausend Worte sagen können

Für das konkrete Patienteninformationsgespräch im Labor gehört heutzutage natürlich ein Monitor zur Präsentation von Bildern der unterschiedlichen Versorgungsformen mit an den Tisch. Achten Sie darauf, dass der Bildschirm einen ausreichenden Abstand zum Betrachter hat. Das bedeutet: Je größer der Bildschirm ist, desto weiter sollten der Patient und Sie davon entfernt sitzen. Die Faustregel lautet hierbei: Bei normalen Monitorgrößen ab 21 Zoll sollte der Abstand zwischen Auge und Bildschirm ca. 60-70 cm betragen. Weitere Hinweise:

  • Der Bildschirm sollte zentral im Blickfeld stehen, um Verdrehungen und Verspannungen im Nackenbereich zu vermeiden.
  • Die Blickrichtung sollte leicht nach unten, besser als nach oben, gerichtet sein. Dies ist besonders für Brillenträger mit Gleitsichtgläsern wichtig.
  • Fenster sollten sich seitlich vom Bildschirm befinden, statt davor oder dahinter.

Eine interessante Adresse hilft auch weiter: www.ergoonline.de (> Arbeitsplatz Büro > Hardware > Bildschirm). In diesem Raum sollte auch die für einige Fotos nötige Ausstattung vorhanden sein. Denn wenn es dann in die Detailplanung geht, schadet es nicht, Bilder zur Verfügung haben, die mit entsprechenden Programmen bearbeitet werden und dem Patienten das angestrebte Ergebnis schon vor Behandlungsbeginn präsentieren. Dies sollte jedoch nicht beim ersten Termin stattfinden – denn bei diesem geht es darum, Vertrauen aufzubauen und Angst zu nehmen. Und das hat wirklich erst einmal NICHTS mit Zahntechnik zu tun.

Fazit

Das Folgende gehört mit dem Gesagten konkret in den Patienteninformationsraum, um über Zahnersatz zu sprechen:

  • ein Tisch mit Stühlen
  • ein Bildschirm mit Internetanschluss
  • Schaumodelle
  • Spielzeugkiste
  • eine Fotoausrüstung
  • Bilder und Blumen und alles, was für eine gemütliche Atmosphäre sorgt, einschließlich angenehmer Raumhelligkeit und Fenstern.

Tipps zum Schluss

  • Scheuen Sie sich nicht, mit fremden Menschen über Ihren Beruf zu sprechen, denn SIE lieben ihn!
  • Wenn Sie mit Kollegen zusammen sitzen, machen sie nichts anderes.
  • Nur Fachterminologie sollten Sie hierbei vermeiden, denn die verstehen eben nur Ihre Kollegen.

Der schlimmste Schritt auf diesem Weg ist immer der erste: Wenn Sie nicht persönlich bei dem Patienten anrufen wollen, schauen Sie sich einmal in Ihrem Büro um, denn vielleicht hat eine Ihrer Sekretärinnen damit kein Problem.

  • Wenn ihr Gesprächspartner schon am Tisch sitzt und auf Sie wartet, fällt der Gesprächsbeginn viel leichter.
  • Seien Sie einfach Sie selbst, denn wenn Sie sich verstellen, merkt Ihr Gegenüber das!
  • Er wird vielleicht nicht sagen können, WAS ihm komisch vorkam, aber es bleibt irgendwie ein „unehrliches Aroma“.
  • Sparen Sie nicht an den Demonstrationsmodellen, denn „billig“ hat sich noch nie gut angefühlt.

Ich dachte zu Beginn dieser Patientengespräche, es sei albern, einem erwachsenen Menschen anzubieten, ihn zum Zahnarzt zu begleiten – aber Sie werden lachen! Über 80 % unserer Patienten nehmen dieses Angebot sehr gerne an. Wir begleiten sie nicht nur zum Zahnarzttermin, sondern wenn gewünscht übernehmen wir sogar die Terminierung im Beisein des Patienten. Die ersten 2 Schritte auf seinem Problem-Weg „Zahnarztbesuch“ nehmen wir ihm also ab und begleiten ihn ein Stück. Diese Qualität wird ihr VIP-Gast Ihnen nie vergessen!

Ein Patient, dem Sie in Ihrem Labor gezeigt haben, welchen Einsatz Sie personell und durch Maschinen und Material für SEINEN Zahnersatz bringen, und der von Ihnen diese Luxus-Begleitung auf seinem Weg zum neuen Zahnersatz bekommen hat, wird nicht über den kalkulierten Preis diskutieren, wenn er ihn bezahlen oder finanzieren kann.

Nicht zuletzt haben Sie die Möglichkeit, den eigentlichen Auftraggeber, nämlich den Patienten, den viele nur als Gipsmodell kennen, noch vor Behandlungsbeginn in seiner Gänze kennen zu lernen und seine Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen aus erster Hand zu erfahren. 

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: ZTM Michael Anger

Bilder soweit nicht anders deklariert: ZTM Michael Anger