Laborführung


In zahntechnischen Laboren Qualitätsmanagement etablieren und nachhaltig praktizieren

Wirtschaftliches Arbeiten im Kreislauf.
Wirtschaftliches Arbeiten im Kreislauf.

Das Thema Qualitätsmanagement lässt heute kaum eine Branche im Gesundheitswesen unberührt. Verstärkt wird die Forderung nach Transparenz der Leistungen und der Einhaltung vorgegebener Qualitätsstandards laut. Patienten nehmen immer mehr ihre Rechte wahr, wenn es um ihre Gesundheit geht. Dabei spielen sowohl die Kostenvorstellungen sowie die Aufklärung über mögliche Behandlungs- und Versorgungsalternativen der Prothetik eine große Rolle. Den Spagat zwischen diesen Forderungen, denjenigen der Zahnärzte und den eigenen Ansprüchen als Unternehmer zu schaffen, kann mit einem auf Dauer sich selbst erhaltenden QM-System ein wichtiger Aspekt für die Zukunftssicherung des Labors werden.

  • Abb. 1: Das Fachbuch informiert, wie Sie ein QM-System etablieren können.

  • Abb. 1: Das Fachbuch informiert, wie Sie ein QM-System etablieren können.
Mit dem Fachbuch „Qualitätsmanagement für zahntechnische Labore“ können Sie sich sowohl auf die aktuellen wie auch zukünftigen Anforderungen vonseiten des Gesetzgebers und Ihres Marktes vorbereiten. Alle wichtigen Elemente des Qualitätsmanagementsystems von den Rahmenbedingungen, der Planung, der Umsetzung bis hin zu Instrumenten der Nachhaltigkeit solcher Systeme werden umfassend dargestellt. Zahlreiche Beispiele und Umsetzungshilfen unterstützen Sie bei der Einführung und Weiterentwicklung des QM-Systems. Um für Sie als Unternehmer und für Ihre Mitarbeiterteams den größtmöglichen Nutzen zu generieren, hat ein Zahntechnikermeister als Vertreter Ihres Berufsstandes sein fachspezifisches Wissen mit in dieses Werk eingebracht (Abb. 1).

Chance und Herausforderung

In Zeiten globaler Märkte ist Qualität mehr denn je zu einem der wichtigsten Instrumente zur Differenzierung im Wettbewerb geworden. Ein angemessenes Preisniveau ist nur mit ausgezeichneten Produkten und Dienstleistungen zu erzielen und die Bindung zufriedener Kunden an das Unternehmen ist ausschlaggebend für den nachhaltigen Erfolg.

Dafür muss ein Unternehmen bestrebt sein, die Qualität seines Leistungsangebots nicht nur sicherzustellen, sondern kontinuierlich die Ergebnisse zu überwachen und zu verbessern. Für jeden Unternehmer ist dann die Fragestellung relevant: Wie lässt sich Qualität wirtschaftlich erzeugen und zielgerecht, gemäß den Kundenanforderungen sowie unter den gegebenen Rahmenbedingungen für das Labor steuern?

Wie Qualitätsmanagement erfolgreich funktioniert

Qualitätsmanagement, das sich rechnet, beginnt mit der Grundeinstellung und Haltung aller Beteiligten: Den Kunden beachten und verstehen! Nur dann können organisatorische und Arbeitsabläufe auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet werden. Ihr primäres Ziel sollte sein, eine möglichst langfristige Beziehung mit dem Kunden anzustreben, weil dies die sicherste Gewähr dafür ist, herauszufinden, wo der Kunde seine Prioritäten setzt, was er denkt und wie er handelt. Mit diesem Wissen kann sich das Unternehmen Dentallabor nahezu optimal darauf vorbereiten, die Anforderungen früher, schneller und besser als andere zu erfüllen.

Führungspersonen tun gut daran, „Qualität“ als eine zentrale Herausforderung ihrer gesamten unternehmerischen Tätigkeiten zu begreifen. Qualität betrifft nicht nur die rein zahntechnischen Arbeitsvorgänge. Sie umfasst das Unternehmen Labor mit all seinen organisatorischen und personellen Strukturen, bindet den Kunden Zahnarzt bei der Planung und Umsetzung der Patientenversorgung mit ein und steht für Zuverlässigkeit und Vertrauen in der öffentlichen Wahrnehmung.

Ressourcen und Verbesserungspotenziale aufdecken

  • Abb. 2. Wirtschaftliches Arbeiten im Kreislauf.

  • Abb. 2. Wirtschaftliches Arbeiten im Kreislauf.
Unter Qualitätsmanagement versteht man aufeinander abgestimmte Strukturen und Tätigkeiten (Prozesse) zum Führen und Steuern einer Organisation, die darauf abzielen, die Qualität der erzeugten Produkte und der angebotenen Dienstleistungen konform den Anforderungen nicht nur aufrechtzuerhalten, sondern auch kontinuierlich zu verbessern. Damit ist QM ein Modell Ihres Unternehmens, anhand dessen Sie die Ergebnisse der Leistungen erklären, kommunizieren, im Abgleich mit Ihren gesetzten Zielen bewerten und Maßnahmen einleiten können, mit denen erkannten Abweichungen entgegengesteuert werden kann (Abb. 2).

Alle Beteiligten sprechen die gleiche Sprache

Wirtschaftliches Arbeiten gelingt im Unternehmen am besten, wenn kontinuierlich und vorbeugend eine Verbesserung der Prozesse angestrebt wird, anstatt darauf zu warten, dass solche Verbesserungen erst durch ein Problem oder einen Fehler zwangsweise ermittelt werden müssen.

Verbesserungspotenziale erkennen Sie auch, wenn Sie regelmäßig eine Begutachtung und Bewertung der Wirksamkeit Ihres QM-Systems durchführen. Sie kennen solche Vorgänge wie die der Inventur und Sichtung der jährlichen Finanzübersichten von Ihrem Steuerberater. Auch hier stellen Sie sich die Frage: Was haben wir erreicht, machen wir weiter so oder müssen wir etwas ändern? Nichts anderes sollte passieren, wenn Sie organisatorische und Fertigungsprozesse auf den Prüfstand stellen.

Qualitätsmanagement muss sich rechnen

Wie Führung und Mitarbeiter ihre Aufgaben erfüllen, spiegelt sich in den wirtschaftlichen Zahlen wider. Wenn ein QM-System im Unternehmen etabliert und praktiziert wird, dann sicher nicht mit dem Ziel, dass Planungen und Handeln blockiert werden und der wirtschaftliche Erfolg geschmälert wird. Vielmehr muss das System Wirkung zeigen und zum Unternehmenserfolg beitragen.

Ein Beispiel soll dies verdeutlichen: Es gehört zum Laboralltag, individuelle Versorgungen zu planen und zu kalkulieren. Ohne Kostenaufstellungen gemäß der BEB bzw. BEL kommen zunehmend keine Aufträge zustande. Bleibt noch die Frage zu klären, wie Sie gewährleisten, dass Fertigungsprozesse so ablaufen, dass Sie und Ihre Mitarbeiter die Planung auch zielgerecht umsetzen und zugesagte Kostenplanungen eingehalten werden können. Die in Ihrem QM-System festgelegten Prozesse stellen diese Umsetzung sicher.

Mit QM rechtssicher arbeiten

Mit der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems können Sie nachweislich belegen, dass Sie gesetzliche und behördliche Vorgaben, wie Patientenschutz, Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz, Umweltschutz sowie den Datenschutz, einhalten. Die Dokumentation zum QM-System ermöglicht es Aufsichtsämtern und Behörden, ihren Kontrollpflichten reibungsloser nachzugehen. Dank der QM-Dokumentation sparen Sie sich Kosten und hektische Suchmanöver nach vorzuweisenden Dokumenten.

Erfolgsfaktoren für die Etablierung

Der Weg ist das Ziel – soll die Einführung Ihres QMSystems erfolgreich sein, so sind folgende Faktoren zu berücksichtigen:

Qualität wird zur Chefsache erklärt

  • Wissen Sie, was Sie und Ihr Labor imstande sind zu leisten?
  • Wie definieren Sie Erfolg – Ihren persönlichen und beruflichen?
  • Wie sehen Ihre Pläne für das Labor aus?
  • Haben Sie klare Ziele vor Augen?

Wenn Sie wissen, wohin die Reise geht, sind Ihre Mitarbeiter motivierter. Denn sie wissen, wofür sie sich einsetzen sollen.

Systematische Vorgehensweise

Die Einführung eines QM-Systems kann nicht in einem Schnellverfahren erledigt werden und ein vorgefertigtes QM – sozusagen „von der Stange“ – ist für den Betrieb wenig nützlich. In der Regel erstreckt sich das Projekt über einige Monate. Daher ist eine systematische Vorgehensweise in bestimmten Projektstufen von der Bestandsaufnahme, der Festlegung der Prozesse, der Dokumentation, der Umsetzung bis hin zu einer optionalen Zertifizierung unabdingbar.

Denken und Handeln in Prozessen

Ihre gesamten Labortätigkeiten sind als Abfolge von Prozessen zu begreifen, die sich gegenseitig beeinflussen. Je besser Sie nun Ihre Prozesse und deren Wechselwirkung kennen, umso besser können Sie Engpässe erkennen, vermeiden und Routine in Ihrem Arbeitsalltag durch festgelegte Spielregeln schaffen. Es ist wie bei einer wertvollen mechanischen Uhr: Je präziser die Zahnrädchen aufeinander abgestimmt sind, desto leichter und genauer läuft das Uhrwerk.

Jeder Mitarbeiter kennt die Bedeutung seiner Arbeit und seinen Platz in der Organisation. Jeder kennt die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden, setzt diese mit möglichst geringer Verschwendung (Vermeidung von Fehlern, optimaler Mitteleinsatz) um und kommuniziert die Ergebnisse. Wird dieses Prinzip konsequent gelebt, so werden Kundenorientierung und die Wirtschaftlichkeit des Labors zum obersten Gebot.

Wie viel Dokumentation?

  • Bestandsaufnahme

  • Bestandsaufnahme
Die Antwort auf diese Frage wird – abhängig von der Nutzung des Qualitätsmanagementsystems als Führungsinstrument – unterschiedlich ausfallen. Ein Trend hat sich aber deutlich abgezeichnet: Der Umfang der Dokumentation des Systems übersteigt im Allgemeinen den wirklichen Bedarf. Die Frage nach dem Dokumentationsumfang lautet in Laboren, die auch eine Zertifizierung anstreben, häufig: „Was müssen wir beschreiben, um das Zertifikat zu bekommen?“ statt: „Welchen Nutzen bringt es uns, wenn wir bestimmte Regeln schriftlich festlegen?“ 

Denken Sie daran: Innovation, Qualifikation, Motivation und Führung durch Zielvereinbarungen sind Schlüsselelemente für ein erfolgreiches Unternehmen; sie können so manches Dokument ersetzen!

Die Dokumentation sollte so gestaltet sein, dass sie nicht zum Selbstzweck wird, sondern sich vielmehr im Alltag bewährt. „So viel wie nötig, so wenig wie möglich“ – nur das, was wirklich von allen Beteiligten genutzt bzw. benutzt wird, sollte dokumentiert werden. Jedes Dokument muss letztendlich einen Vorteil für das Unternehmen darstellen.

QM nachhaltig praktizieren

Ein Qualitätsmanagement in einem Labor zu etablieren ist die eine Herausforderung, die es zu bewältigen gilt. Gelingt dies, ist ein entscheidender Schritt in Richtung Steuerung der Prozesse gelungen.

Eine weitere Herausforderung stellt sich, wenn das etablierte eigene Qualitätsmanagement im Laboralltag umgesetzt und nachhaltig praktiziert werden soll. Hierbei gilt es, das Managementsystem und seine Prozesse am Laufen zu halten und weiterzuentwickeln. Gerade die sich ständig verändernden Marktbedingungen fordern die Laborführung dazu auf, sich den neuen Kundenanforderungen und -bedürfnissen immer wieder anzupassen.

  • Abb. 3: QM nachhaltig praktizieren.

  • Abb. 3: QM nachhaltig praktizieren.
Dies gelingt umso besser, wenn die eigene Verantwortung für die Umsetzung des Qualitätsmanagements erkannt wird und die damit entstehende Aufgabenstellung, sich dem ständigen Verbesserungsprozess zu unterziehen, konkret im Laboralltag gelöst wird. Dabei spielt die Qualität der etablierten Prozesse und damit das „Wie“ eine besondere Rolle. Nicht nur die Verantwortungsbereitschaft allein entwickelt das Verbesserungspotenzial, sondern auch die „gelebte“ Interaktion zwischen Führungsaufgaben und Mitarbeiterorientierung im eigenen Labor (Abb. 3).

Die Führungsaufgaben müssen ständig der alltäglichen Laborsituation angepasst werden. Erst durch konzentriertes Beobachten der Prozesse wird eine fundierte Grundlage für das Verbesserungspotenzial geschaffen. Neben der Verantwortungsbereitschaft der Führung ist für eine nachhaltige Umsetzung des Qualitätsmanagements auch die Mitarbeiterorientierung besonders wichtig. Mitarbeiter müssen an einen bewussten Umgang mit Prozessen – „genau hinsehen“ – herangeführt werden.

Das Arbeiten mit Prozessen ist eine kontinuierliche Lernaufgabe, die ein hohes Entwicklungspotenzial der Mitarbeiter freisetzen kann. Dieses Potenzial zu fördern und zu entwickeln ist für mitarbeiterorientiertes Handeln maßgebend.

Fazit

Es erfordert immer mehr Zeit, die Kunden und deren Patienten dienstleistungsorientiert zu betreuen. Diese Zeit steht dem Zahntechnikermeister als Unternehmer nicht mehr zur Verfügung, um z.B. selbst produktiv am Werkstück zu arbeiten und das Mitarbeiterteam intensiv zu kontrollieren. Daher müssen Strukturen, Arbeitsabläufe und Qualitätskriterien im Labor vorgegeben sein, die gewährleisten, dass der laufende Betrieb auch ohne das „Mitarbeiten“ des Chefs aufrechterhalten wird. Ein qualifiziertes und trainiertes Team wird mit diesem Umstand gut umgehen können. Das reine Erfüllen von gesetzlichen Auflagen oder Vorgaben der Qualitätsnormen ist wenig nützlich, wenn nicht ein Eigeninteresse und Verantwortungsbewusstsein dazukommt.

Qualitätsmanagement hört nicht bei der Optimierung von Prozessen und deren Dokumentation auf, sondern fängt erst damit an. Qualitätsmanagementsysteme entfalten ihre Wirkung erst dann, wenn alle Beteiligten sich engagieren, die Anforderungen auch umzusetzen. Dabei spielen die Handlungskompetenzen der Mitarbeiter eine entscheide Rolle und sind für den Erfolg oder Misserfolg eines QM-Systems mit verantwortlich zu machen.

Nachhaltiges Umsetzen des eigenen Qualitätsmanagementsystems ist nicht nur eine zentrale Herausforderung eines modernen Labormanagements, sondern der beste Weg in die eigene unternehmerische Zukunft.

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Nikolaus Mühle

Bilder soweit nicht anders deklariert: Nikolaus Mühle