Marketing

Ein Tipp zur Kundenbindung

Laborrundgang erhöht zahntechnisches Verständnis und bildet Vertrauen

02.05.2013

Anhand von Patientenfotos stellen die Kotschmar-Techniker keramisch verblendete Versorgungen „made in Eckernförde“ her.
Anhand von Patientenfotos stellen die Kotschmar-Techniker keramisch verblendete Versorgungen „made in Eckernförde“ her.

Eine aussichtsreiche Unternehmensstrategie lautet, sich dem Kunden als Ansprechpartner Nr. 1 zu präsentieren. Dies gilt auch für das Dentallabor, dessen Kunde in der Regel die Zahnarztpraxis mit ihrem Praxisteam ist. Heute ist das Labor weit mehr als nur Zulieferer von zahntechnischen Arbeiten, es entwickelt sich immer mehr zum Partner der Zahnärztinnen und Zahnärzte. Unerlässlich für den langfristigen Erfolg des Dentallabors sind sowohl eine kontinuierliche Kunden-Kommunikation als auch die Präsenz beim Kunden vor Ort. Beides garantiert einen beständigen Informationsfluss und bietet hervorragende Gelegenheiten, sich über die Wünsche und Bedürfnisse der jeweiligen Zahnarztpraxis auszutauschen. Um das gegenseitige Verständnis zwischen Praxisteam und Zahntechniker zu fördern, lädt das Labor „Kotschmar Zahntechnik“ Zahnärzte zu persönlichen Gesprächen und Praxismitarbeiterinnen regelmäßig zu Schnuppertagen ein. Zielsetzung ist, das Bewusstsein für gemeinsames Handeln zur Zufriedenheit der Patienten zu stärken.

  • Abb. 1: Steffen und Michel Kotschmar setzen auf Kundennähe und individuelle Praxisbetreuung.

  • Abb. 1: Steffen und Michel Kotschmar setzen auf Kundennähe und individuelle Praxisbetreuung.
Kotschmar Zahntechnik ist ein familiengeführtes Dentallabor in Eckernförde, das sich in der Region einen sehr hohen Bekanntheitsgrad als Labor mit ausgezeichnetem Qualitätsbewusstsein erworben hat. Zahnarztpraxen schätzen die enge Zusammenarbeit mit dem qualitäts- und kundenorientierten Labor. Grundstein dafür ist, dass alle Beteiligten – von den Laborinhabern und Mitarbeitern bis zu den Boten – diese Kundenorientierung im täglichen Miteinander leben. Dazu gehört als Erstes ein erhöhtes Maß an Kundenbetreuung in Form von Kontaktaufbau, -suche und -pflege. Mit Zahnärzten werden in halbjährlichen Face-to-Face- Gesprächen außerhalb des Praxisalltags die Bedürfnisse und Wünsche des einzelnen Mediziners ermittelt und überprüft, inwieweit er mit der gelieferten Qualität zufrieden ist. Ein besonderes Gewicht in den Gesprächen wird darauf gelegt, Verbesserungsvorschläge zu erfahren und gemeinsam zu analysieren. „Wichtig ist dabei, die aktuelle Situation und darüber hinausreichende Zielsetzungen des Zahnarztes und seines Teams zu eruieren. In den Gesprächen ermitteln wir den Informationsbedarf des Zahnarztes, stellen ihm aktiv unsere neuen Produkte wie CAD/CAM-gefräste monolithische Zirkoniumdioxidkronen, made in Eckernförde, vor und erarbeiten gemeinsame Lösungen für ausgemachte Probleme“, erläutert Steffen Kotschmar diesen zusätzlichen Zeitaufwand aller Beteiligten in der Freizeit. „Häufig geht es auch um weiterführende Maßnahmen wie die Erstellung von Praxiswebsites und Fortbildungen“, ergänzt Michel Kotschmar (Abb. 1). Als Resultat dieser Gespräche werden zum Beispiel Kundenwünsche im Labor zeitnah umgesetzt, Dienstleister im Bereich Webdesign und Fotografie empfohlen sowie Fortbildungsprogramme für Zahnärzte und Praxismitarbeiterinnen erstellt.

Blick hinter die Kulissen fördert Verständnis und Vertrauen

Während eines mehrstündigen Laborrundganges (Abb. 2 bis 6) lernen Praxismitarbeiterinnen die Vielzahl von Arbeitsabläufen im Laboralltag kennen, die für die Herstellung von funktionellem und ästhetischem Zahnersatz notwendig ist. Die Kotschmar- Mitarbeiter nehmen sich sehr viel Zeit, um ihr zahntechnisches Wissen sowie Hinweise zur täglichen Anwendung von Produkten weiterzugeben. Erste Station des Laborrundganges ist die Abteilung „Arbeitsvorbereitung“. Anhand eines Abdrucklöffels weiht der Spezialist die Besucherinnen in die aufwendige Modellherstellung ein und gibt praktische Tipps bei der Formung von Gipsmodellen als Arbeitsunterlage für Praxismitarbeiterinnen und Zahntechniker. In der Abteilung „Keramik“ zeigt Birger Kotschmar die Gussvorbereitung, Gussvorgänge sowie die Verblendung mit keramischen Materialien anhand eines Patientenfalles. Es wird deutlich: Zum Erzielen eines perfekten ästhetischen Ergebnisses legen die Keramikspezialisten ein besonderes Augenmerk auf die Farbgebung. Idealerweise werden reale Patientenfotos aus der Praxis als Grundlage mit verwendet. Besonders angetan sind die Besucherinnen immer in der letzten Abteilung „CAD/CAM“. Bei der Live-Vorführung zeigt Steffen Kotschmar das Konstruieren und hoch präzise Fertigen CAD/CAM-gefräster Versorgungen. Die Herstellung von Restaurationen aus Zirkoniumdioxid, Nichtedelmetall und Kunststoff erfolgt im Labor vor Ort mit der Fräsmaschine Motion1 (Amann Girrbach, Koblach, Österreich). Im Anschluss bleibt bei einem persönlich vorbereiteten Essen (Abb. 7) im Labor genügend Zeit sowie Raum für gegenseitiges Kennenlernen und intensive Gespräche. Auch der Spaß kommt nicht zu kurz und mit einer Menge neuer Eindrücke verlassen die Praxismitarbeiterinnen nach drei bis vier Stunden gut gelaunt und gestärkt das Labor.

  • Abb. 2: Auch der Spaß kommt bei dem Laborrundgang nicht zu kurz.
  • Abb. 3: Die Praxismitarbeiterinnen erleben an den Schnuppertagen Laborabläufe live bei der Kotschmar Zahntechnik. Das ist spannend!
  • Abb. 2: Auch der Spaß kommt bei dem Laborrundgang nicht zu kurz.
  • Abb. 3: Die Praxismitarbeiterinnen erleben an den Schnuppertagen Laborabläufe live bei der Kotschmar Zahntechnik. Das ist spannend!

  • Abb. 4: Anhand von Patientenfotos stellen die Kotschmar-Techniker keramisch verblendete Versorgungen „made in Eckernförde“ her.
  • Abb. 5: Die Besucherinnen nehmen viele Tipps für ihre tägliche Praxis mit.
  • Abb. 4: Anhand von Patientenfotos stellen die Kotschmar-Techniker keramisch verblendete Versorgungen „made in Eckernförde“ her.
  • Abb. 5: Die Besucherinnen nehmen viele Tipps für ihre tägliche Praxis mit.

  • Abb. 6: Steffen Kotschmar demonstriert live die Konstruktion im Hause gefertigter CAD/CAM-Versorgungen.
  • Abb. 7: An den Schnuppertagen verwöhnt Marlis Kotschmar Besucherinnen und Mitarbeiter mit Gaumengenüssen und sorgt so für eine angenehme Gesprächsatmosphäre.
  • Abb. 6: Steffen Kotschmar demonstriert live die Konstruktion im Hause gefertigter CAD/CAM-Versorgungen.
  • Abb. 7: An den Schnuppertagen verwöhnt Marlis Kotschmar Besucherinnen und Mitarbeiter mit Gaumengenüssen und sorgt so für eine angenehme Gesprächsatmosphäre.

Der Schnuppertag wird in Absprache mit den Praxen entweder am Vor- oder Nachmittag veranstaltet. Die Praxismitarbeiterinnen erhalten die Einladung im regelmäßig per Post erscheinenden Newsletter „Toothletter“. Einmal pro Quartal informiert die Kotschmar Zahntechnik alle Zahnarztpraxen im regionalen Umfeld über die durchgeführten Schnuppertage im Labor. „Nicht selten freuen sich die bisherigen Teilnehmer über die Veröffentlichung ihrer Fotos in dem vierseitigen Kundenmedium und präsentieren dies im familiären Umfeld“, berichtet Marlis Kotschmar, zuständig für das Labormarketing. Diese besondere Art des Empfehlungsmarketings festigt den Bekanntheitsgrad des Labors.

Positives Resümee

Der persönliche Kontakt zu Zahnmedizinern und deren Praxisteams führt zu einer engen Kundenbindung. Das dadurch gewonnene gegenseitige Vertrauen und das erzielte Verständnis für die Umsetzungsschritte in der Praxis, gerade im Bereich der Modellherstellung, bewirken die Reduzierung von Fehlerquellen und führen zu einer Effizienzsteigerung in Zahnartpraxis und Labor. Der Laborrundgang ist eine effektive Kundenbindungsmaßnahme, die nicht viel kostet und im Fall der Kotschmar Zahntechnik von Erfolg gekrönt ist.


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