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Neue Kunden – neue Chancen

Quelle: © Gerd Altmann/pixelio.de
Quelle: © Gerd Altmann/pixelio.de

Wie verhalten Sie sich, wenn der Zahnarzt Sie bei Ihren Bemühungen mit der Bemerkung vertröstet, dass er sich im Bedarfsfall melden wird? Wenn dem so ist, dann ist Vorsicht geboten: Sie werden jetzt in die Warteschleife befördert und der Kontakt wird einschlafen. Deshalb ist ein Nachfassgespräch angebracht und Ihre Befürchtung, aufdringlich zu wirken, ist absolut fehl am Platz. Durch Ihr Nachfassen zeigen Sie dem Zahnarzt, welche Bedeutung er für Sie hat. Als Zahntechniker haben Sie beim Nachfassen nicht die Routine eines Callcenters. Sie dürfen sich aber auch keine gravierenden Fehler leisten.

 

 

 

Fünf typische Fehler, die beim Nachfassen unterlaufen:

  • Man findet das Gespräch aufdringlich und hat schon im Vorfeld eine negative Einstellung.
  • Man fragt gleich, ob der Zahnarzt eine Arbeit für das Labor hat.
  • Man gibt zu früh auf und resigniert schnell, wenn der Arzt nicht auf einen Besuchstermin eingeht und sich uninteressiert zeigt.
  • Man lässt sich von einer Mitarbeiterin abfertigen.
  • Man löscht interessante Adressen und hat sie damit aufgegeben.

Häufig sind die Erwartungen beim Nachfassen zu hoch. Der Zahntechniker hofft auf schnelle Terminvereinbarung oder gleich auf einen Auftrag. Versetzen Sie sich in die Lage des Zahnarztes. Wenn er mit seinem Labor zufrieden ist, warum sollte er wechseln? In dieser Situation ist es verständlich, dass Sie als Anbieter wie ein Eindringling betrachtet werden.

Erurieren Sie Ihre Vorteile

Stellen Sie sich bitte die Frage, ob Sie Ihr eigener Kunde wären, wenn Sie als Zahnarzt ein Labor suchen würden? Haben Sie hierauf sofort die Antwort parat oder müssen Sie lange überlegen? Wenn Ihnen Ihr Alleinstellungsmerkmal nicht bekannt ist, wie soll man sich für Sie entscheiden, wenn Sie selbst nicht die Antwort geben können?

Machen Sie vor dem Nachfassen ein Stärken-Profil: Sie sind zertifiziert, Sie kommen auch außerhalb der Arbeitszeit in die Praxis, Sie haben den besseren Standort, Ihre Termine sind absolut verlässlich. Auch der Wettbewerb wirft diese Vorteile in die Waagschale, aber es kommt eben auf den Erfüllungsgrad an und nicht nur auf Zusagen. Die persönlichen Beziehungen spielen eine große Rolle. Der Zahnarzt nimmt Sie nicht gleich ins Boot, nur wenn Sie sich darum bemühen. Sie brauchen einen langen Atem und viel Geduld. Wenn Sie nach mehreren Kontakten immer noch nicht weitergekommen sind, sollten Sie die Adresse „auf Eis legen“ (cooling off) und nach 9 bis 12 Monaten wieder von vorne beginnen. Am besten legen Sie eine Datei der Neukunden an und betreuen diese, als wären es schon Kunden, d.h., Sie laden sie zu einem Event ein, versorgen sie mit Newslettern. Oder Sie sponsern dem Zahnarzt, der für Sie so wichtig ist, ein Zeitschriften-Abonnement für sechs Monate. Fachberichte, die Sie veröffentlichen, können Sie ihm mailen. Dadurch geraten Sie nicht völlig in Vergessenheit.

Schlagfertig reagieren

Beim telefonischen Nachfassen erhalten Sie die typischen Aussagen des Zahnarztes, egal ob Sie im Hinblick auf ein Angebot, die Zusendung einer Werbung oder einen Besuch nachfassen.

 

Empfehlungsmarketing: Referenzen erleichtern den Einstieg

Zufriedene Zahnärzte sind ein guter Multiplikator für neue Geschäftsanbahnungen. Weil nicht alle Zahnärzte von sich aus auf die Idee kommen, eine Empfehlung über Sie als Dentallabor zu geben, muss man hier nachhelfen. Das Marktforschungsinstitut „De facto“ hat in einer Studie kürzlich festgestellt, dass Empfehlungen Einfluss auf die Entscheidung für eine Zusammenarbeit haben. Allerdings darf man sich nur mit Referenzadressen schmücken, wenn man ausdrücklich die Erlaubnis vom betreffenden Zahnarzt erhalten hat, am besten schriftlich. Das ist umständlich und macht Arbeit, deshalb scheuen viele den Aufwand und verzichten auf eine aussagefähige Referenzliste. Aber gerade bei Ihren neuen Kontakten haben Referenzen eine sehr hohe Bedeutung und man sollte nicht warten, bis der neue Zahnarzt nach Referenzen fragt, sondern die Initiative selbst ergreifen.

Mit Mundwerbung kann sich auch der Empfehlungsgeber schmücken. Denn es steigert sein Selbstwertgefühl, wenn er Ihnen den Gefallen tut, Sie zu empfehlen. Sollten Sie zu einer Gegenleistung gedrängt werden, verzichten Sie auf diesen Empfehlungsgeber. Moderne Mund-zu-Mund-Werbung heißt, nicht nur zu hoffen, dass man weiterempfohlen wird. Man sollte nicht in aller Bescheidenheit darauf warten, entdeckt zu werden, sondern aktiv Empfehlungsmarketing betreiben.

Empfehlungsmarketing findet immer häufiger im Internet statt. Es gibt immer mehr Portale, auf denen Zahnärzte ihre Erfahrung mit Laboren kommentieren, diese bewerten und auch empfehlen. Und immer mehr Behandler „fragen das Internet“, welches Labor empfehlenswert ist. Positive Empfehlungen von einem Zahnarzt sind das Wertvollste, das ein Dentallabor bekommen kann. Solche Adressen sind Fürsprecher für Sie. Wörtliche Kundenempfehlungen sind noch wirksamer als die Adressenliste zufriedener Kunden. Übrigens: Die Referenzen müssen aktuell sein. Übernimmt ein Nachfolger die Praxis, muss die Adresse aktualisiert werden. Auch ausdrückliche Anerkennungsschreiben, die man von guten Kunden erhält, verlieren nach einiger Zeit an Bedeutung.

 

Als Referenzobjekt kann man auch besonders schwierige Arbeiten zum Besuch mitbringen. Oder Sie haben die Arbeit auf Ihrem Laptop oder iPad und präsentieren sie dem Zahnarzt.

Professionelle Fragen bringen informative Antworten

In einem Interview sollten Sie vom Zahnarzt seine Erwartungen erfahren und sich einen aktuellen Informationsstand verschaffen. Dazu müssen die so genannten Analysefragen vorbereitet werden. Darunter versteht man W-Fragen, die Ihnen im Gegensatz zu den geschlossenen Fragen qualifizierte Antworten bringen. Geschlossene Fragen fangen mit einem Zeitwort an und werden nur mit Ja oder Nein beantwortet. Beispiel: „Soll ich mich später noch einmal melden?“ Besser: „Wann soll ich mich noch einmal melden?“ Auch die geschlossene Frage: „Passt es Ihnen noch diese Woche?“ ist für eine Besuchsvereinbarung wenig geeignet. Hier wird die Alternativfrage besser sein: „Passt es Ihnen diese Woche oder ist Ihnen nächste Woche lieber?“ Fragen dürfen keinesfalls negative Inhalte haben, z.B.: „Haben Sie Probleme damit?“ Wer gibt schon gerne im ersten Kontakt zu, dass er Probleme mit irgendwas hat. Stellen Sie am Telefon möglichst wenige Fragen, Sie wollen doch einen Besuchstermin erzielen.

Im persönlichen Gespräch stellen Sie dann die Analysefragen:

  • „Was müssen wir können, um uns als neues Labor zu qualifizieren?“
  • „Wie interessiert sind Sie an einem Neulieferanten, der Ideen einbringt?“
  • „Unter welcher Voraussetzung sind Sie bereit, uns zu testen?“
  • „Wenn wir eine Lösung für Sie hätten, dann würden Sie diese doch gerne kennenlernen?“

Das Interview mit dem Zahnarzt darf nicht zum Verhör ausarten, das nervt. Deswegen stellen Sie nicht mehrere Fragen direkt hintereinander. Neben der Frageform ist aber auch der Inhalt der Frage wichtig. Haben Sie mehrere Punkte zu erfragen? Dann beginnen Sie mit dem wichtigsten. Die entscheidende Frage, von der andere Fragen abhängen, muss an den Anfang. Wenn Sie im Gespräch einen Vorschlag machen, stellen Sie gleich eine Frage, damit Sie ein Feedback erhalten. Fragen Sie wohlwollend. Nicht nur auf die genaue Formulierung kommt es an, sondern auf die Ausstrahlung, auf Ihre Stimme und Wortwahl. Was bei Ihrer Frage beim Gegenüber ankommt, hängt wesentlich von Ihrem Tonfall, Ihrer Mimik, Ihrer Gestik und vom Blickkontakt ab. Jede Frage bekommt durch freundliche Zuwendung einen positiven „Anstrich“.

Sie fragen richtig, wenn ...

  • Sie offene Fragen stellen, die eine ausführliche Antwort erfordern.
  • Sie dem Zahnarzt Zeit zur Antwort lassen und nicht selbst die Antwort geben.
  • Sie auf der Antwort „bestehen“ und die Frage später nochmals wiederholen.
  • Sie Ihre Fragen gut vorbereiten.

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Dipl.-Betriebswirt Rolf Leicher

Bilder soweit nicht anders deklariert: Dipl.-Betriebswirt Rolf Leicher


Weiterführende Links

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