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Patientenempfang – die Visitenkarte des Labors

Quelle: © LieC/pixelio.de
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Den Kontakt zu den Patienten wünschen sich die Zahntechniker sehr. Ist es dann soweit und sie/er betritt das Labor, sollte die Begegnung nicht dem Zufall überlassen sein. Hier folgen Tipps für den ersten Besuch und die weiteren.

Im Labor geht es anders zu als in der Praxis, das darf der Patient ruhig erfahren. Aber die Räumlichkeiten sollten für den Besuch ausgelegt sein – und die Mitarbeiter vorbereitet.

Der erste Eindruck

Wenn der Patient das Labor betritt, bildet er sich in den ersten Sekunden einen Eindruck von Ihnen und Ihren Mitarbeitern. Der erste Eindruck ist sehr wirkungsstark und beeinflusst alle weiteren Wahrnehmungen. Außerdem bewertet vor allem ein neuer Patient das Labor sofort und es gibt meist nur gute oder schlechte Beurteilungen, eine mittlere Bewertung erfolgt erst in weiteren Beobachtungen. Bei Stammpatienten ist jeder Kontakt abhängig von den vorhergehenden Kontakten. Grundsätzlich bewertet der Patient die Begrüßung mehr nach den Augen (Sichtkontakt) als nach den Ohren (Hörkontakt). Zu achtzig Prozent bewertet er, was er sieht, zu zwanzig Prozent was er hört, also die begrüßenden Worte.

Ein gepflegtes Erscheinungsbild des Personals ist oberstes Gebot. Zunächst nimmt der Patient Gesicht und Oberkörper des Mitarbeiters wahr, wobei ihn besonders auffällige Merkmale beeindrucken. Zum Beispiel Körpergröße, Männer mit Pferdeschwanz oder Bartträger. Da man keine Rückmeldung von Patienten erhält, weiß man nicht, welchen ersten Eindruck man hinterlassen hat. Häufig überschätzen die Mitarbeiter ihren ersten Eindruck ins Positive und argumentieren, es habe sich doch noch keiner beschwert. Tatsächlich gibt es eine „Dunkelziffer“, das heißt die meisten beklagen eine als unprofessionell erfahrene Begrüßung nicht ausdrücklich.

Die Erwartungshaltung des Patienten betrifft auch die Mimik des Mitarbeiters. Ein freundliches Gesicht wird sofort positiv bewertet. Dabei ist es nicht erforderlich, dass man den ganzen Tag lächelt oder gar auf Schmusekurs mit dem Patienten geht. Auch die Stimme ist ein Wirkungsfaktor und wird durch Lächeln beeinflusst.

Sechs Merkmale (WASSER) bestimmen den ersten Eindruck

W Wirkungsstärke beim Zusammentreffen
A Abhängigkeit von früheren Kontakten
S Sekundenschnelle Bewertung der Personen
S Stimmen wirken stärker als die Wortwahl
E Eindruck über die Augen ist größer als über die Ohren
R Rückmeldung über den ersten Eindruck gibt es nicht

Auf der anderen Seite lässt sich das Personal vom ersten Eindruck über den Patienten schnell beeinflussen: „So wie der Patient aussieht, ist er bestimmt anspruchsvoll“ – oder gerade nicht. Kleidung, Auftreten und Alter dürfen aber nicht zu einem Vorurteil über den Patienten führen. Das würde die Begrüßung stark beeinflussen – und später vielleicht die Erstellung des Zahnersatzes. Nicht zu vergessen: Häufig täuscht man sich auch, wenn man jemanden so schnell einschätzt.

Der Tagesgruß und die ersten Worte

Je nach Tageszeit unterscheiden sich die Grußformel: „Guten Morgen“ (nur bis circa elf Uhr), und „Guten Tag“. Mit dem „Hallo“ ist man zeitunabhängig. Inzwischen akzeptieren auch ältere Patienten diese Grußformulierung. Der Patientenname gehört zum Tagesgruß. Im Verlauf des weiteren Gesprächs sollten Sie den Patienten immer wieder einmal mit seinem Namen ansprechen. Akademische Titel sind Bestandteil des Namens und werden genannt. Bei schwer aussprechbaren Namen hat der Patient meist Verständnis, dass Sie seinen Namen möglichst vermeiden, weil Sie befürchten ihn falsch auszusprechen. Fragen Sie aber lieber nach und prägen ihn sich ein!

Bei Erstbesuchern können Sie während der Begrüßung noch die Frage stellen, ob der Patient gut zum Labor hergefunden hat. Schon bei der Terminfixierung können Sie beschreiben, wo er am besten parkt oder wo die nächste Haltestelle ist – und bei seiner Ankunft kommen Sie auf dieses Thema zurück. Die meisten Patienten erwarten aber keinen Small Talk. Ein freundliches Lächeln ist die beste Möglichkeit, einen positiven Bezug zwischen Ihnen und ihm herzustellen. Jeder Patient soll sich von Anfang an bei Ihnen wohl und umsichtig umsorgt fühlen. Bietet Ihnen der Patient die Hand an, legt er offenbar Wert darauf und Sie machen mit. Sie müssen aber nicht als Erster Ihre Hand anbieten, so wie es früher zur Begrüßung gehörte. Sollte der Patient das Labor betreten, während Sie gerade telefonieren, zeigen Sie durch kurzen Blickkontakt und eine Geste, dass Sie ihn wahrgenommen und erwartet haben. Da Sie in der Regel die Ankunftszeit der Patienten kennen, schaffen Sie am besten grundsätzlich einen „Bereitschaftsdienst“ für den Fall, dass Sie einmal genau im entscheidenden Augenblick im unaufschiebbaren Telefongespräch sind. Hilfreich sind Namenschilder für die Zahntechniker, mit denen der Patient in Berührung kommt. Wenn er im Rahmen der zahnärztlichen Behandlung das Labor häufiger aufsucht, möchte er sicherlich auch seinerseits die Mitarbeiter, die seinen Fall betreuen, mit ihrem Namen ansprechen.

Die Patientenerwartungen an den Empfang

  • Abb. 1: Entstehung und Verlauf von Emotionen beim Patienten.

  • Abb. 1: Entstehung und Verlauf von Emotionen beim Patienten.
Patienten erwarten nicht, wie in einem Sternehotel empfangen zu werden, aber sie freuen sich über eine persönliche Begrüßung und darüber, nicht lange warten müssen. Ein ansehnlicher Empfangs- und Wartebereich schafft eine Wohlfühl-Atmosphäre und hilft zudem dabei, den Laborbesuch angenehmer zu gestalten und vom zahnärztlichen Ambiente abzusetzen. Sollte tatsächlich einmal eine Wartezeit anfallen, wird der Patient zu einer bequemen Sitzgruppe beziehungsweise bequemen Stühlen geführt, das Gefühl einer Wartezimmeratmosphäre darf nicht aufkommen. Aber auch im Labor besteht am besten die Möglichkeit, sich die Wartezeit bei der Lektüre einer aktuellen Ausgabe der Tageszeitung oder Zeitschrift zu verkürzen, denn erfahrungsgemäß ist die gefühlte Wartezeit etwa drei Mal so lang wie die echte.

Auf den Patienten eingerichtet sein

Es macht einen guten Eindruck, wenn der Patient sieht: Er ist willkommen. Eine Patientengarderobe sollte vorhanden sein, am besten nicht nur mit Kleiderhaken, sondern mit Kleiderbügeln bestückt. Den „Luxus“ sollten Sie sich leisten, auch wenn immer nur ein Patient gleichzeitig bei Ihnen ist und das nicht einmal jeden Tag. Lange bevor der Zahntechniker mit seiner Arbeit beginnt, bilden sich Patienten schon ein erstes Urteil über Empfang, Wartebereich, Garderobe und Toilette. Es erscheint unlogisch, aber von einem schönen Ambiente zieht der Patient auch Rückschlüsse auf die Qualität der Arbeit.

Unbequeme oder veraltete Sitzmöbel und ein liebloser Patientenbereich enttäuschen die Patienten. Schließlich sind sie eher verwöhnt, weil sie in den meisten Praxen moderne und freundliche Warte- und Behandlungszimmer erleben und mit einer entsprechenden Erwartungshaltung auch ins Labor kommen. Das Laborteam, das an „sein“ Labor gewöhnt ist und sich ganz auf seine Arbeit konzentriert, nimmt auf Dauer diesbezügliche Defizite nicht mehr wahr und unterschätzt den Stellenwert des Äußeren als Visitenkarte für die zahntechnische Arbeitsleistung.

Minuspunkte beim Warten ?

  • Langes Warten – mehr als zehn Minuten ?
  • Mangelnder Sitzkomfort, Enge, liebloses Ambiente ?
  • Abgegriffene oder alte Wochen-Zeitschriften ?
  • Schlechte Luft (Sauerstoffmangel) ?
  • Zu wenig Beleuchtung ?
  • Unzureichende Gardarobe

Der Patientenbereich muss alle paar Jahre einer Neugestaltung unterzogen werden. Oft genügt ein „Face Lifting“, für das keine großen Investitionen erforderlich sind.

Die Patiententoilette

Auch wenn die Toilette nicht von jedem Patienten aufgesucht wird, wer sie benutzt, bildet sich ein Urteil. Daher sollte diesem Örtchen schon Aufmerksamkeit gewidmet werden. Als erstes muss es dort unbedingt sauber und ordentlich sein. Hier ist eine regelmäßige Kontrolle notwendig. Wenn Patienten „mal müssen“, bilden sie sich auf der Toilette in Sekundenschnelle ein Urteil über die Hygiene. Bewusst oder unbewusst – die meisten Patienten ziehen Rückschlüsse vom Zustand der Toiletten auf das Labor. Ein Desinfektionsspender vermeidet das Übertragen von Krankheitserregern. Heftig diskutiert werden die Möglichkeiten, Hände zu trocknen: Papier, Stoff, Luftgebläse. Jede Art hat Vor- und Nachteile, Papier ist hygienisch, aber der Abfallberg schreckt ab. Stoff ist sehr viel angenehmer für den Benutzer, nur ist die Wartung eines Gerätes intensiv und die Handtuchrolle ist schnell verbraucht. Das Luftgebläse wirbelt die Bakterien durch die Luft und der Patient braucht mindestens die doppelte Zeit, bis die Hände trocken sind. Außerdem ist das Gerät laut.

Die Gesprächsatmosphäre

Freundlichkeit kostet nichts. Freundlichkeit macht zwar aus viel Arbeit nicht weniger, aber es macht sie leichter. Ein freundliches Gesicht macht das Patientengespräch nicht kürzer, aber um einiges angenehmer. Ein freundliches Lächeln wirkt sich zwar weniger auf die Qualität der Arbeit, dafür umso mehr auf die zwischenmenschlichen Beziehungen aus. So gesehen ist der Unterschied zwischen teilnahmsloser Pflichterfüllung und freundlicher Gesprächsführung gar nicht so unbedeutend, sondern für eine angenehme Zusammenarbeit wichtig.

Wer andere mit Freundlichkeit beeinflussen will, muss selbst mit seinen Gefühlen zurechtkommen. Die Regulierung der eigenen Gefühle, gerade in stressigen Situationen, ist eine Voraussetzung, um Patienten mit Freundlichkeit zu begegnen. Ein gutes Gespür für die eigenen Emotionen ist wesentlich. Schlechte Laune muss man schon im Anfangsstadium erkennen, um dagegen anzugehen. Nach der Früherkennung hilft es, ein paar Sekunden zu überlegen: „Warum bin ich schlecht drauf?“ Dadurch stoppt man die weitere Entwicklung schlechter Laune. Dann ist Denken angesagt: Was muss ich tun für meine positive Ausstrahlung? Und: Was bringt mir das? Freundlichkeit bringt sehr viel. Die Arbeit macht mehr Freude, man wirkt positiv. Patienten sind auch entgegenkommender und werden auch freundlicher, wenn man mit gutem Beispiel vorangeht. Wenn man selbst das Gefühl hat, die Begrüßung sei nicht so gelungen, kann man sich immer noch dafür entschuldigen. („Es tut mir leid, dass ich vorhin so kurz angebunden war, bitte entschuldigen Sie das.“) Das zeigt dem Patienten, dass Ihr Feingefühl gut entwickelt ist und er wird Ihre Erklärung mit Sicherheit annehmen.

Die Vorbildfunktion

Der Laborleiter hat Einfluss auf das Gesprächsklima zwischen Personal und Patient. Wenn er sein Team morgens freundlich begrüßt, wirkt sich das auf jeden Einzelnen entsprechend aus. Auch untereinander werden die Mitarbeiter, insbesondere die „Morgenmuffel“, freundlich gestimmt und übertragen das auf Patientenkontakte. Gerade bei Hektik und Stress besteht die Gefahr, die eigene Ausstrahlung zu vernachlässigen. Es muss aber eine Ausnahme bleiben, dass man einen schlechten Tag hat und es dann an Ausstrahlung fehlt. Der Chef hat jedenfalls immer die Vorbildfunktion und beeinflusst seine Mitarbeiter. Gerade der gute Start in den Arbeitstag ist wichtig, denn es ist wie im Sport, wo beim Hundertmeter-Lauf der Start über den Sieg entscheiden kann. Der Laborleiter kann von seiner Mannschaft Freundlichkeit nur erwarten, wenn er sich selbst darum bemüht. Mitarbeiter beobachten sehr genau, wie sich der Chef Patienten gegenüber verhält, am Telefon oder im persönlichen Gespräch. Auch wenn der Laborleiter nicht selbst die Hauptarbeit am betreffenden Patientenfall ausführt und der Patient mehr mit dem betreffenden Mitarbeiter in Kontakt ist: Er selbst sollte alle Patienten persönlich begrüßen.

Patienten können noch so schwierig sein, es sollte nie hinter ihrem Rücken negativ über sie diskutiert werden. Je mehr die Laborführung von Menschlichkeit geprägt ist, desto größer ist die Chance, dass der Patient nicht nur als Fall gesehen wird, sondern auch als Mensch. Ein zufriedener Patient berichtet davon circa sieben Personen und spricht auch zum Zahnarzt positiv. Unzufriedenheit bei der Begrüßung beeinträchtigt die positive Beurteilung und am Ende erfährt auch der Zahnarzt etwas davon. Denn ein unzufriedener Patient berichtet 14 Personen darüber. Darunter leidet das Image des Labors und es könnte zur Wechselbereitschaft kommen: Die Konkurrenz ist groß und der Zahnarzt sucht nach neuen Anbietern. 

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Dipl.-Betriebswirt Rolf Leicher

Bilder soweit nicht anders deklariert: Dipl.-Betriebswirt Rolf Leicher


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