Marketing

Teil 1

Professionelle Kundenkommunikation oder Wie denkt der andere?

16.02.2010

Die Hinrhälften und ihre Aufgaben.
Die Hinrhälften und ihre Aufgaben.

Die Kommunikation unter Menschen ist oft schwieriger als man glaubt. Selbst wenn zwei die gleiche Sprache sprechen, so verfügt doch jeder über sein eigenes Sprachregister – und das ist mitunter nicht das gleiche wie das des Gesprächspartners. Gerade im Verkauf kann dies fatale Folgen haben. Doch

es gibt Möglichkeiten, den Gegenüber besser einzuschätzen und damit einen positiven Gesprächsverlauf herzustellen. Im ersten Teil unseres Beitrages beschreibt unsere Autorin Claudia Huhn die allgemeinen Hürden der Kommunikation und stellt in einem zweiten Teil ihres Beitrages das Herrmann-

Brain-Dominance-Instrument® (HBDI-Instrument®) vor. Dieses kann dabei helfen, Persönlichkeits- und Denkstile anderer zu erkennen.

Jeder kennt diese Situation: Man redet mit unterschiedlichen Personen über das gleiche Thema, aber die Reaktionen sind so unterschiedlich, als würden Sie über Tag und Nacht, Sommer und Winter sprechen. Das zeigt folgende Modellskizze: Roland Z., Inhaber des Dentallabors Gutebrücke, hat sich für die Investition in eine neue Technik entschieden. Hoch motiviert schreitet er zu seinen Kunden, um diesen von der neuen Errungenschaft zu berichten und sie davon zu überzeugen, diese Technik ebenfalls in ihr Behandlungsspektrum mit aufzunehmen. Doch die Reaktionen seiner Kunden sind sehr unterschiedlich: Während der rationale Zahnarzt die Technik kritisch hinterfragt, sich Statistiken und Langzeittests zeigen lässt, bevor er zu dem Schluss kommt, dass diese sein Praxisportfolio gut ergänzt, wehrt der sicherheitsbewusste Kollege sofort ab. Er verweist auf die Unsicherheiten und Kinderkrankheiten und auf die Reaktion seiner Patienten, wenn er ihnen eine noch nicht voll ausgereifte Technik anbietet. Begeistert, ja sogar enthusiastisch reagieren zwei weitere Vertreter der Zahnarztzunft, die die neue, erfolgversprechende Technik besser gestern noch als morgen an Mann und Frau bringen wollen. Eine andere alltägliche Situation: Sie geben Ihrem Mitarbeiter eine Anweisung, dieser führt die Aufgabe auch nach bestem Wissen und Gewissen aus. Allerdings hat das Ergebnis Ihrer Meinung nach überhaupt nichts mit Ihrer Anweisung zu tun.
Woran könnte dies liegen? An der grundsätzlichen Beherrschung der Sprache wahrscheinlich nicht, vermutlich auch nicht daran, dass Sie undeutliche Anweisungen erteilen. Vielleicht liegt es daran, dass Ihr Gegenüber eine andere Denk- und damit eine völlig andere Kommunikationsstruktur besitzt als Sie. Je nachdem, wie Sie und Ihr Gegenüber denken, so kommunizieren Sie, und an diesem Punkt entscheidet sich, ob Sie und Ihr Gegenüber sich verstehen. Kommunikation wird in der heutigen Zeit, sei es beruflich oder privat, immer wichtiger. Die Fähigkeit, professionell kommunizieren zu können, ist der Schlüssel zum Erfolg. Wer sich selbst, seine eigene Art zu kommunizieren und deren Wirkung kennt und vor allem das Wissen und die Fähigkeit besitzt, sich auf die Kommunikationsbedürfnisse des Gegenübers einzustellen, der hat privat und in der Karriere die Nase vorn.

Professionelle Kommunikation umfasst damit drei wichtige Aspekte:

  • Herausfinden, wie man selbst kommuniziert.
  • Die Wirkung dieser Kommunikation auf andere Personen, insbesondere andere Denkstile, erkennen.
  • Die Kommunikationsbedürfnisse des Gegenübers erkennen und darauf eingehen.

Aber wie findet man diese Punkte heraus?

Unterschiedliche Arten zu denken und damit auch wahrzunehmen, zu artikulieren und zu kommunizieren haben in unterschiedlichen Teilen unseres Gehirns ihren Ausgangspunkt. Die linke Hälfte des Großhirns (linke Hemisphäre) ist für die Mehrzahl aller Menschen führend für die Sprache, logisches Denken und kritische Vernunft. Hier arbeiten wir eher Schritt für Schritt, analysieren und können mit Zahlen und Begriffen umgehen. Die rechte Gehirnhälfte übernimmt die Führung, wenn es darum geht, mit Mustern, Bildern, Visionen und nonverbalen Ideen umzugehen; Empathie und Emotionen werden dort verarbeitet, wir können Musik empfinden, und unser Unterbewusstsein scheint sich ebenfalls eher der rechten Gehirnhälfte zu bedienen. Zwei- bis dreihundert Millionen Nervenfasern verbinden über den so genannten Balken (Corpus Callosum) die beiden Hemisphären und sorgen für eine sehr schnelle Verknüpfung aller Informationen. Das bedeutet, dass wir das Zusammenspiel der unterschiedlichen Denk- und Verhaltenspräferenzen nicht als getrennte Prozesse empfinden. Man sollte sich eher zwei Partner vorstellen, die sich die jeweiligen Aufgaben zuspielen, für die sie besser geeignet sind (s. Abb. 1).

Unser Gehirn bestimmt:

  • Wer wir sind,
  • was wir tun und
  • wie wir es tun

und damit letztlich auch, wie wir kommunizieren. Die Dominanz einzelner Gehirnstrukturen ist die Ursache von Denk- und Verhaltenspräferenzen.

  • Abb. 2
  • Abb. 3
  • Abb. 2
  • Abb. 3

Jeder Mensch hat Denk- und Verhaltenspräferenzen, die für ihn typisch sind und die er bevorzugt. Sie sind Ausdrucksweise seiner Einmaligkeit und bestimmen, wie er kommuniziert, lernt und lehrt, Entscheidungen trifft, mit anderen Menschen zusammenarbeitet und sich im Rahmen seiner Möglichkeiten entwickelt. Diese Dominanzen haben sich auf der Grundlage der angeborenen Eigenheiten durch das Elternhaus, die Ausbildung und soziale Umgebung entwickelt. Die Art und Weise, wie wir an eine Aufgabe herangehen, unsere Kreativität einsetzen oder mit anderen Menschen kommunizieren, ist gekennzeichnet durch die Denkweise, die wir bevorzugen: Während der eine etwa eine Situation sorgfältig analysiert und dann eine logische und rationale Entscheidung trifft, hat ein anderer die gleiche Situation als Gesamtbild vor Augen und trifft seine Entscheidung intuitiv. Beide tun dies aus der Erfahrung heraus, mit ihrer jeweiligen Methode erfolgreich zu sein (siehe Abb. 2).

Verständliche und damit erfolgreiche Kommunikation setzt nunmehr voraus, dass man erkennt, welche Kommunikationsbedürfnisse das Gegenüber hat. Hierbei kann uns das Herrmann-Brain-Dominance-Instrument® (HBDI-Instrument®), eine Methode zur Erkennung von Persönlichkeits- und Denkstilen, behilflich sein. Wichtig zu beachten ist: Jeder Mensch ist einmalig. Schubladendenken schränkt uns stark ein. Es stellt sich also die Frage: Warum reden wir über Persönlichkeitsstile, schränken wir uns damit nicht auch ein? Nein, denn das HBDI-Instrument lässt jedem Menschen seine Einmaligkeit,  sucht aber nach Ähnlichkeiten, die das Miteinander einfacher und damit erfolgreicher werden lassen. Mit Hilfe des HBDI®-Instruments gelingt es uns, die unterschiedlichen Denk- und Verhaltensstile wertfrei sichtbar zu machen, wir können beginnen, einen Dialog darüber zu führen, was uns unterscheidet, was uns gemeinsam ist und wie wir aus diesen Unterschieden und Gemeinsamkeiten Synergie entwickeln können. Unser Gehirn arbeitet ganzheitlich, in allen vom HBDI®-Instrument festgelegten Bereichen, allerdings in seiner Einmaligkeit unterschiedlich stark in unterschiedlichen Bereichen. Die Einmaligkeit unseres Gehirns ist mit der Einmaligkeit unseres Fingerabdrucks zu vergleichen. Mehr und mehr Menschen verlangen heute, dass ihre Einzigartigkeit anerkannt und berücksichtigt wird: in der Politik, in der Partnerschaft und im beruflichen Leben. Sie wollen authentisch sein und gestehen diese unter Umständen unterschiedliche Authentizität auch anderen Menschen zu. Toleranz zeigt sich dann nicht nur in der Duldung der Unterschiede, sondern in der Anerkennung des besonderen Wertes, den diese Andersartigkeit hat.

Das Herrmann-Dominanz-Instrument (HBDI®)

Das HBDI bildet in Form einer Metapher das menschliche Gehirn wieder. Es unterteilt rechts und links sowie einen oberen und einen unteren Modus. Rechts und links stehen für die rechte und die linke Gehirnhälfte, unten und oben für das cerebrale und das limbische Gehirn. Diesen sich daraus ergebenden vier Bereichen sind willkürlich Farben zugeordnet, wenngleich die Farben möglicherweise wiederum harmonisch mit den unterschiedlichen Denkstilen in Verbindung gebracht werden können. Das Herrmann-Dominanz-Instrument (HBDI®) gibt uns die Möglichkeit, die unterschiedlichen Denkstile in der für jede Person einzigartigen Kombination darzustellen. Das Ergebnis dieser Selbstanalyse kann beispielsweise mit speziellen Aufgaben oder einer beruflichen oder privaten Situation verglichen werden und liefert wertvolle Hinweise für erfolgreiches Handeln.
Das Modell berücksichtigt die Erkenntnisse über den Aufbau und die Funktionsweise des Gehirns. Es ordnet die Denk- und Verhaltensweisen in folgende vier Kategorien ein: einerseits die linke und die rechte Gehirnhemisphäre, andererseits der obere Bereich und der untere Bereich. So ergeben sich vier Quadranten, A, B, C, D, denen bestimmte Merkmale zugeordnet werden. Diese Einteilungen geben den komplexen Aufbau und die Arbeitsweise des Gehirns natürlich nicht direkt wieder. Sie dienen als Modell, ähnlich einer Landkarte, die uns als Modell einer Landschaft dient. Auf der Basis des Herrmann-Dominanz-Modells® können wir einen Dialog darüber führen, was uns unterscheidet, was uns gemeinsam ist, und wie wir mit diesen Unterschieden und Gemeinsamkeiten erfolgreich umgehen können (s. Abb 3).

  • Abb. 4
  • Abb. 4

Einsatzbereiche des Herrmann-Dominanz-Instruments (HBDI®)

Das Modell kann in vielen Bereichen erfolgreichen Einsatz finden, u. a.

  • Verkaufstraining (Wer bin ich, und wer ist mein Kunde?)
  • Teamentwicklung
  • Führungskräfteentwicklung
  • Selbsterkenntnis/Coaching.

HBDI®-Profile

Es gibt keine großen oder kleinen Profile, normale oder anormale, keine guten und keine schlechten Profile. Jedes Profil ist wertfrei, hat aber weitreichende
Konsequenzen. (s. Abb. 4) So wird ein Mensch mit einem geringen Wert im Quadranten A Aufgaben, die einen hohen analytischen Anteil aufweisen, eher aus dem Weg gehen (was oft unbewusst geschieht). In ähnlicher Weise wird ein Mensch mit einem hohen A-Wert gerne kritisch hinterfragen, prüfen und rechnen. Menschen mit einem hohen B-Wert brauchen oft Sicherheit, Struktur und Ordnung, sie können sehr zuverlässig sein und Projekte voranbringen. Wenn sie dagegen einem Menschen begegnen, dessen Arbeitsplatz ein einziges Chaos ist – und der sich darin auch wohl fühlt und keine großen Schwierigkeiten hat, zu finden, was er sucht – dann hat er vermutlich einen geringen Wert im B-Quadranten. Da die Summe aller vier Quadrantenwerte immer etwa gleich groß ist (es handelt sich ja um eine relative Verteilung), wird dieser Mensch möglicherweise einen großen D-Quadranten haben, der es ihm erlaubt, viele Ideen zu produzieren, auch wenn viele dabei sind, die nie realisiert werden. Und wenn ein hoher B-Wert nun auf einen hohen D-Wert trifft, ist das Missverständnis meist schon programmiert. Da treffen die Ordnung auf das Chaos, der Erbsenzähler auf den Chaoten. Aber beide fühlen sich in ihrer Arbeitsweise wohl, während sie mit der Art und Weise des anderen total überfordert sind.
Solche Bevorzugungen (und Vermeidungen!) haben natürlich einen erheblichen Einfluss auf die Art und Weise, wie wir etwa eine Arbeit erledigen, mit anderen Menschen umgehen oder etwas Neues lernen. Beispiel: Fährt ein „hohes B“ in Urlaub, so wird es wahrscheinlich vor dem Kofferpacken eine Liste erstellen, was für diesen Urlaub alles notwendig ist. Dies geschieht, damit es sicher sein kann, nichts zu vergessen, für alle Eventualitäten gerüstet zu sein und keine bösen Überraschungen erleben zu müssen. Während das „hohe B“ noch Listen schreibt, steht das „hohe D“ bereits vor dem Kleiderschrank und wirft willkürlich Dinge in den Koffer, gerade so, wie es ihm in den Sinn kommt bzw. worauf es gerade Lust hat. Von Planung keine Spur, und wenn etwas vergessen wurde, wurde es nicht benötigt oder wird nachgekauft.

Und jetzt stelle man sich vor, dass das „hohe B“ und das „hohe D“ verheiratet sind!

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: Claudia Huhn

Bilder soweit nicht anders deklariert: Claudia Huhn


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