Marketing


Zwanzig Tipps für gute Kundenbeziehungen und Kundenbindungsmaßnahmen

An sich fesseln kann man den Kunden sicherlich nicht, doch Bemühungen um eine sichere Bindung zahlen sich aus. Quelle: © Petra Bork/pixelio.de
An sich fesseln kann man den Kunden sicherlich nicht, doch Bemühungen um eine sichere Bindung zahlen sich aus. Quelle: © Petra Bork/pixelio.de

Eine starke Kundenbindung stellt eine solide Basis für die alltäglichen Arbeitsabläufe und für die Geschäftsbeziehungen des Dentallabors dar. Wenn Laborinhaber und Zahnarzt ein vertrauensvolles Verhältnis gefunden haben, können auch neue Bereiche gemeinsam erkundet werden. Für den Laborinhaber wird es einfacher, innovative Leistungen erfolgreich zu verkaufen. Doch um eine gute Kundenbindung zu erreichen, muss er bei sich selbst anfangen: eigene Stärken und Schwächen kennen, zuhören können und sein Verhältnis zum Kunden hinterfragen.

 

 

 

Ein Szenario: Gemeinsam mit den Mitarbeitern trifft man die Entscheidung, ein vom Zahntechnikerkollegen empfohlenes Produkt auszuprobieren. Die anschließende Testphase liefert ein überzeugendes Ergebnis und sorgt trotz etwas höherer Verfahrenskosten für Begeisterung. Die Keramikverblendung besticht durch bessere Qualität – und auch Chipping und Spätsprünge gehören der Vergangenheit an. Darüber hinaus gibt es bei Verwendung dieses Materials eine Garantie auf die gesamte Arbeit, das heißt sowohl auf die zahntechnische Leistung als auch auf das zahnärztliche Honorar. Darin liegt ein großer Vorteil für den Zahnarzt: Bei Neuanfertigung aufgrund von Reklamation wird sein zahnärztliches Honorar in voller Höhe erstattet. Nun stellt sich aber die folgende Frage: Wie überzeugt man den Kunden davon, dass bessere Leistung mit Mehrkosten verbunden ist und man diese vergütet haben möchte? Eine solche Situation kann Anlass sein für die Frage: Wie kann man insgesamt den Umgang mit dem Zahnarzt verbessern? Antworten darauf geben die folgenden zwanzig Grundsätze.

Seien Sie konsequent

Setzen Sie sich vorab ein zeitliches Limit, in dem die Idee dem Zahnarzt unterbreitet werden soll und überdenken Sie die möglichen Konsequenzen. Wenn Sie zielstrebig und aufrichtig Ihre Idee beziehungsweise Ihr Vorhaben präsentieren, wird es Ihr Kunde zu schätzen wissen, selbst wenn er mit Ihnen nicht einer Meinung ist. Seien Sie Ihrem Gegenüber ein konsequenter Gesprächspartner auf Augenhöhe.

Konzentrieren Sie sich auf Ihre Stärken

Machen Sie sich klar, wo Ihre persönlichen Stärken und Schwächen liegen und wie Sie letztere beheben können. Kennen Sie Ihre Schwachstellen und wissen, was Sie besonders auszeichnet, dann fällt es Ihnen leichter, im Umgang mit Kritik zwischen Rationalität und Emotionalität zu unterscheiden. Ebenso gelingt es Ihnen dann, Sachverhalte ausschließlich rational zu klären.

Unterstützen Sie Ihren Kunden

Bieten Sie immer wieder Ihre Hilfe an, bestätigen Sie Ihren Kunden in seinem Vorhaben und loben ihn für seine Arbeit. Denn ein starker Partner ist auch in der Regel umsatzstark. Ein paar anerkennende Worte beispielsweise für eine gute Präparation lassen Sie in seiner Gunst steigen.

Präsentieren Sie Ihre Arbeit als etwas Einzigartiges

Sie müssen uneingeschränkt hinter Ihrer Leistung stehen und diese auch so Ihrem Kunden anbieten. Machen Sie ihm glaubhaft, dass Ihre Arbeit ganz individuell auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist. Achten Sie bei der Präsentation auf jedes kleinste Detail und behandeln Sie das fertige Produkt wie ein Schmuckstück.

Arbeiten Sie an Ihrer Menschenkenntnis

Passt Ihre Lebenseinstellung zu der Ihres Kunden? Können Sie sich selbst oder auch Ihr Gegenüber einschätzen? Was ist für Sie selbst wichtig und wonach beurteilen Sie andere Menschen? Lassen Sie sich nicht von Äußerlichkeiten beeinflussen und bilden sich unabhängig von anderen Ihre eigene Meinung. Sie werden sehen, es wird sich positiv auf die zwischenmenschlichen Beziehungen auswirken.

Machen Sie sich mit den Erwartungen Ihres Kunden vertraut

Kennen Sie die Wünsche des Zahnarztes und wissen Sie und Ihr Team, was er von der Zusammenarbeit mit Ihnen erwartet? Gibt es regelmäßige Kundenbefragungen oder Checklisten, die die individuellen Wünsche des Zahnarztes berücksichtigen? Und werden diesbezüglich die Arbeiten vor dem Verlassen des Labors kontrolliert?

Respektieren Sie Ihr Gegenüber

Behandeln Sie Ihre Kunden so, wie Sie selbst behandelt werden möchten. Ihre innere Haltung zu sich selbst spiegelt sich in Ihrem Benehmen Ihrem Kunden gegenüber. Sind Sie von sich und Ihrer Leistung nicht überzeugt, wird es Ihr Kunde auch nicht sein. Ist bei Ihnen Ihr Kunde König oder eher eine Last? Sie werden Ihren Kunden nicht ändern können, Sie können ihm aber respektvoll mit Rat und Tat zur Seite stehen.

Bauen Sie eine persönliche Bindung auf

Zeigen Sie ehrliches Interesse und Freude über Erfolge auch aus dem privaten Bereich Ihres Kunden. Das baut gegenseitiges Vertrauen auf und stärkt die Bindung.

Seien Sie ein guter Verkäufer

Sie müssen Ihren Kunden nicht nur davon überzeugen, dass er genau dieses neue Produkt oder diese bestimmte Dienstleistung braucht, sondern dass genau Sie und Ihr Labor und nicht das Labor um die Ecke der richtige Geschäftspartner für ihn sind. Sie müssen ihm die Vorteile aufzeigen, die sich ihm bieten, wenn er mit Ihnen zusammenarbeitet, und ihm glaubhaft machen, dass er die richtige Entscheidung trifft, wenn er bei Ihnen und nicht bei der Konkurrenz arbeiten lässt.

Hören Sie gut zu

Um gezielt auf die Bedürfnisse Ihres Kunden eingehen zu können, müssen Sie jederzeit aufmerksam und in Gesprächen ein guter Zuhörer sein. Zumeist sind es Grundbedürfnisse wie Anerkennung, Akzeptanz, Respekt, Unterstützung, Vertrauen, Ehrlichkeit, Wertschätzung oder „Zeit für sich zu haben“, die jedem Menschen besonders am Herzen liegen. Finden Sie heraus, was Ihrem Kunden besonders wichtig ist, und Sie können Ihr Produkt in seine Wertigkeit mit einbringen.

Wählen Sie positive Formulierungen

In einem Verkaufsgespräch ist es wichtig, die Fragen so zu formulieren, dass der Kunde sie möglichst mit „Ja“ beantworten kann. Damit gewinnt er selbst den Eindruck, die richtige Wahl zu treffen. Dieses Gefühl kann man mit Hilfe positiver Reizwörter unterstreichen.

Die Bedeutung Ihrer Sprache

Ihr Sprachgebrauch sollte möglichst Ihrem Kundenklientel angemessen sein. Entscheidend sind nicht nur das Tempo, die Betonung oder die Lautstärke, sondern auch das richtige Maß – nicht zu viel oder zu wenig reden – genauso wie auf die Bedürfnisse Ihres Gegenübers zu achten. Sind Sie sich in diesem Punkt nicht ganz sicher, dann fragen Sie Menschen, denen Sie wirklich vertrauen können, nach ihrer Meinung und nehmen Sie ihre konstruktive Kritik als Verbesserungsvorschlag an.

Achten Sie auf Ihre Körpersprache

Durch die richtige Körpersprache gelingt es Ihnen, das Gesagte zu unterstreichen. Atmen Sie vor dem Gespräch bewusst tief durch, um Ihrer Nervosität zu begegnen. Eine aufrechte Körperhaltung und ein fester Stand tragen zusätzlich dazu bei, einem neuen Kunden sicherer und überzeugender gegenüberzutreten.

Der erste Eindruck zählt

Es ist allgemein bekannt, dass die ersten Sekunden einer Begegnung über Sympathie oder Antipathie entscheiden. Überlegen Sie genau, welchen Eindruck Sie bei Ihrem Gegenüber hinterlassen möchten und bleiben Sie möglichst authentisch. Achten Sie auf jede Kleinigkeit und verlassen Sie sich nicht darauf, dass auch nur der kleinste Makel „übersehen“ wird. Eine erfolgreiche Neukundenakquise setzt ein gepflegtes äußeres Erscheinungsbild voraus.

Die richtige Gesprächsführung

Wichtige Anliegen sollten nicht unter Zeitdruck besprochen werden. Achten Sie darauf, dass Ihnen genug Zeit für Ihr Gespräch eingeräumt wird. Wichtig ist auch ein ungestörter Gesprächsverlauf, beispielsweise in Form eines Arbeitsessens, bei dem gleich mehrere Punkte besprochen werden können. Durch richtige Körpersprache können Sie Signale setzen und Ihr Anliegen dadurch unterstreichen. Nehmen Sie eine offene und aufrechte Körperhaltung ein, halten Sie Blickkontakt und signalisieren Sie damit bei Ihrem Gegenüber Sicherheit, Standfestigkeit und Geradlinigkeit. Unterstützend dazu wählen Sie positive Formulierungen.

Zeigen Sie offen Ihre Freude

Freundlichkeit ist maßgeblich an einer erfolgreichen Kundenbeziehung beteiligt. Ehrlich gemeinte Freundlichkeit und entgegengebrachte Sympathie wird von jedem geschätzt und entsprechend honoriert. Denken Sie immer daran, dass Sie Ihrem Kunden Ihr regelmäßiges Einkommen verdanken.

Seien Sie offen und ehrlich

Erzählen Sie von positiven Erfahrungen anderer Kunden, um Ihrem Gegenüber die Entscheidung zu erleichtern. Sprechen Sie aber genauso offen Ihre Bedenken aus, auch wenn Sie dadurch vielleicht im ersten Moment einen Konflikt auslösen. Letztendlich werden Ehrlichkeit und Offenheit immer belohnt und bilden die Basis für eine langfristige Geschäftsbeziehung.

Seien Sie gut vorbereitet

Bereiten Sie sich gut auf das Gespräch vor. Sie möchten Ihrem Kunden Ihr neues Produkt verkaufen, also müssen Sie in der Lage sein, seine Fragen zu beantworten. Durch mangelnde Vorbereitung oder Unwissenheit wird der Kunde eher verunsichert und nicht gerade zum Kauf animiert.

Agieren anstatt reagieren

Bereiten Sie sich schon vor dem Gespräch auf mögliche, Ihnen vielleicht bereits bekannte Gegenargumente vor. Sie sind dann schon während der Gesprächsführung im Vorteil und können zum gegebenen Zeitpunkt schneller und besser reagieren. Überlegen Sie schon vorab, wie Sie Ihrem Kunden beispielsweise den Nutzen Ihres Produkts oder die höheren Kosten plausibel erklären. So können Sie geschickt eventuelle Einwände bereits im Vorfeld entkräften.

Zum Schluss ein kurzes Resümee

Seien Sie bis zuletzt aufmerksam und fassen Sie zum Schluss noch einmal kurz alle Absprachen zusammen. Ob letztendlich eine Zusammenarbeit zustande kommt oder nicht, ist weniger eine Frage des Preises, sondern liegt vielmehr im zwischenmenschlichen Bereich, in dem Kriterien wie Vertrauen, Verlässlichkeit, Ehrlichkeit und Empathie die entscheidende Rolle spielen.

Verfolgen Sie konsequent Ihr Ziel und seien Sie offen und ehrlich im Umgang mit Ihren Kunden – so ist Ihnen eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung langfristig gesichert. 

Näheres zum Autor des Fachbeitrages: ZT Vera Thenhaus

Bilder soweit nicht anders deklariert: ZT Vera Thenhaus


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